כדי לקבל ביקורות Airbnb של 5 כוכבים, הדירה צריכה לעמוד בציפיות של האורח בכל אחד משבעת הדברים שהוא מתבקש לדרג: דירוג כולל, ניקיון, דיוק, צ'ק-אין, תקשורת, מיקום ותמורה, לפי מדריך הדירוגים של Airbnb. כל קטגוריה היא שאלה נפרדת, אז כל אחת יכולה להוריד לך כוכב בפני עצמה. שווה לעבור עליהן אחת אחת ולחפש איפה השהייה עלולה להפתיע את האורח.
למה ביקורות Airbnb כל כך חשובות?
הדירוגים משפיעים על המקום של המודעה שלך בחיפוש. Airbnb כותבת שהאלגוריתם של החיפוש מתחשב בדירוגים ובביקורות לצד נתונים אחרים, ושמודעות איכותיות עם דירוגים וביקורות טובים יותר נוטות להופיע גבוה יותר. כדי להיות מארח מצטיין (Superhost) צריך דירוג כולל של 4.8 ומעלה. וכדי שמודעה תהיה זכאית לתג "מועדף על אורחים" (Guest favorite), היא צריכה לפחות 5 ביקורות ב-4 השנים האחרונות, ולפחות אחת מהן בשנתיים האחרונות.
הדירוג הכולל הוא קטגוריה בפני עצמה ולא ממוצע של שש האחרות. אורח יכול לתת ציון גבוה בכל הקטגוריות ועדיין לתת 4 כוכבים בדירוג הכולל בגלל רגע אחד רע.
ניקיון: מה האורח באמת בודק?
לפי הסטנדרט של Airbnb, הדירה צריכה להיות נקייה ממפגעים בריאותיים כמו עובש ומזיקים, בלי הרבה אבק, קשקשי בעלי חיים או כלים מלוכלכים. אורחים מסתכלים גם מעבר לזה, על המקומות שניקיון מהיר מדלג עליהם.
- מתחת למיטה, מאחורי האסלה, הניקוז במקלחת, החלק העליון של המקרר.
- שערה, מכל סוג ובכל מקום. היא משדרת "לא ניקו" גם כשכל השאר נקי.
- הריח כשפותחים את הדלת. דירה סגורה ומחניקה מרגישה מלוכלכת עוד לפני שרואים משהו.
הרגל אחד מכסה את רוב הרשימה. לפני כל הגעה, מישהו שהוא לא המנקה עובר על הדירה עם רשימה קצרה בכתב.
דיוק: התמונות מספרות את האמת?
בקטגוריית הדיוק Airbnb שואלת אם הדירה הוצגה עם תמונות ומידע עדכניים, ואם הכול היה במצב תקין. מודעה שהייתה מדויקת ביום שעלתה מתיישנת ככל שהדירה משתנה, אז שווה להשוות אותה לדירה כל כמה חודשים.
- להחליף תמונות אחרי כל שינוי: ספה חדשה, קיר שנצבע, ריהוט מרפסת שהוצא.
- לכתוב בפשטות מה עלול להפריע: קומה שלישית בלי מעלית, רעש מהרחוב, חדר שינה שני קטן.
- לבדוק את מה שהמודעה מבטיחה. אם כתוב "Wi-Fi מהיר", תריץ בדיקת מהירות בין אורחים. אם כתוב שיש מזגן בכל חדר, תוודא שכל אחד מהם עובד.
חיסרון שכתוב מראש הוא חיסרון שהאורח ידע עליו כשהזמין.
צ'ק-אין: זה קל גם ב-23:00, בגשם, עם מזוודות?
Airbnb שואלת על הצ'ק-אין שאלה אחת קצרה, האם זה היה קל. תעבור על ההגעה כמו אורח עייף שמגיע בלילה עם תיקים וקורא את ההוראות מהטלפון.
- לשלוח הוראות הגעה יום או יומיים לפני, ולא בבוקר של יום ההגעה.
- לצלם את הכניסה לבניין, את הדלת הנכונה ואת כספת המפתחות. בחושך קשה להתמצא לפי הוראות כתובות בלבד.
- להכין תוכנית למקרה שהקוד או כספת המפתחות לא עובדים, ומישהו שאפשר להשיג.
- לציין מראש אם יש מעלית, כמה מדרגות ואיפה חונים, לפני שהאורח צריך לשאול.
תקשורת: כמה מהר זה מספיק מהר?
הקטגוריה שואלת אם המארח ענה להודעות במהירות. מארחים מצטיינים צריכים לענות ל-90% מההודעות החדשות תוך 24 שעות, אבל אורח שעומד מול דלת נעולה סופר דקות.
המהירות הכי חשובה בשלושה רגעים: רגע לפני ההגעה, בזמן הצ'ק-אין, וכשמשהו מתקלקל. תשובה קצרה כמו "ראיתי, טכנאי מגיע ב-10:00" עדיפה על תשובה ארוכה ונחמדה אחרי שעתיים.
מיקום ותמורה: אפשר בכלל להשפיע עליהם?
חלקית. בקטגוריית המיקום Airbnb שואלת אם האורח קיבל מידע על בטיחות, תחבורה ונקודות עניין, ועל דברים כמו רעש. את זה אתה כן קובע. מדריך שכונה קצר והערה כנה על הרחוב הסואן עושים יותר מכל שם תואר.
קטגוריית התמורה בודקת אם השהייה הייתה שווה את המחיר. כל מגבת חסרה, תשובה איטית או מדרגות שלא הוזכרו מורידות אותה. גם מחיר ללילה שגבוה בהרבה ממה שהדירה נותנת. הביקורות הן חלק אחד מהביצועים של המודעה, ועל השאר כתבנו במדריך קידום מודעה ב-Airbnb.
שאלות שבעלי דירות שואלים
אפשר לבקש מאורח ביקורת של 5 כוכבים? לא על ציון מסוים. מדיניות הביקורות של Airbnb אוסרת על מארחים ללחוץ על מישהו או לתמרץ אותו כדי להשפיע על ביקורת, ואסור לתת או למנוע ביקורת בתמורה למשהו בעל ערך, כמו הנחה או החזר כספי. הודעת תודה אחרי הצ'ק-אאוט, בלי בקשה לציון, לא מפרה את הכללים.
מתי אראה את הביקורת של האורח? לאורח ולמארח יש 14 ימים אחרי הצ'ק-אאוט לכתוב ביקורת. היא מתפרסמת כששניכם כתבתם, או כשנגמרים 14 הימים, מה שמגיע קודם.
כדאי להגיב לביקורת רעה? כן, אם אתה מצליח לשמור על רוגע. Airbnb מאפשרת לפרסם תגובה פומבית לביקורת שפורסמה, כל עוד היא עומדת במדיניות הביקורות. תכתוב קצר וענייני, בשביל האורח הבא שיקרא אותה יותר מאשר בשביל מי שכתב את הביקורת.
צריך דירוג מושלם כדי להיות מארח מצטיין? לא. Airbnb דורשת דירוג כולל של 4.8 ומעלה, מענה ל-90% מההודעות החדשות תוך 24 שעות, לפחות 10 הזמנות (או 3 הזמנות שמצטברות ל-100 לילות לפחות) ושיעור ביטולים מתחת ל-1%.
הדירוג של מרט ב-Airbnb הוא 4.98. אם אתה שוקל חברת ניהול Airbnb שתטפל בכל זה בשבילך, שתי התוכניות של מרט כאן.
